搬迁隔不断金融温情，上门办理解群众难题

面对群众日益增长的金融需求，尤其是老年群体、特殊群体在金融服务中面临的实际困难，金融机构更应主动作为、靠前服务，切实解决群众急难愁盼问题。近期，中国民生银行绍兴营业部在网点搬迁后，针对一位年迈市民的特殊情况，主动启动上门服务机制，以贴心、合规、高效的金融服务，成功为其办理银行卡密码重置业务。

网点搬迁带来的服务挑战与应对策略。随着城市化进程的加快，金融机构网点的调整与搬迁已成为常态。然而，网点搬迁虽是业务发展的需要，却也给部分客户，尤其是老年群体、行动不便的特殊群体带来了诸多不便。以往，这些客户可以就近办理业务，如今却因距离变远、交通不便，面临“出门难、办事难”的现实困境。

绍兴分行营业部在完成网点搬迁后，深刻认识到这一问题的紧迫性。为切实解决群众在金融服务中遇到的“最后一公里”难题，绍兴分行营业部始终坚持“便民、利民、惠民”，主动延伸服务触角，通过优化服务流程、创新服务方式，不断提升金融服务的可及性与便利性。

以客户为中心，启动上门服务绿色通道。近期，一位市民急匆匆来到我行新网点，希望工作人员为其年迈的家人办理银行卡密码重置业务。工作人员在了解情况后，第一时间告知客户，该业务属于高风险操作，按照制度规定必须由客户本人到场办理。然而，客户家中老人年事已高，身体行动不便，长期居家无法外出，根本无法亲自到店办理业务。

同时，由于绍兴分行营业部网点搬迁后，新址距离原片区较远，以往居住在老网点周边的居民，往返路途遥远、交通不便，极大增加了老年群体、特殊群体的办事难度。面对客户的实际困难，绍兴分行营业部迅速启动特殊群体上门服务绿色通道，主动与客户家属沟通，核实客户真实情况，确认业务办理需求，并在最短时间内敲定上门服务时间。

上门服务：专业、合规、高效的一站式服务。次日，绍兴分行营业部工作人员携带便携式移动设备，专程上门为老人提供一对一专属服务。到达客户家中后，工作人员首先耐心核对客户身份信息，仔细确认老人神志清晰、办理意愿真实，确保业务办理的合规性与安全性。随后，工作人员按照标准流程，规范操作、完整留痕，高效完成了银行卡密码重置的全部业务流程，彻底解决了客户家中的燃眉之急。

在整个服务过程中，工作人员始终秉持“专业、合规、高效”的服务原则，确保每一项操作都符合监管要求，每一项流程都经得起检验。同时，工作人员还结合金融宣教职责，针对老年群体易受骗的特点，现场开展反诈知识普及，重点讲解养老诈骗、虚假理财、冒充亲友借钱、短信钓鱼等常见诈骗套路，反复叮嘱老人和家属妥善保管银行卡、支付密码、手机验证码等核心金融信息，不轻信“高收益、零风险”的虚假宣传，守住自身资金安全底线。

服务升级：常态化上门服务机制的建立。此次上门服务不仅解决了客户的实际困难，也进一步推动了绍兴分行营业部服务机制的优化与升级。绍兴分行营业部深刻认识到，网点搬迁虽改变了地理位置，但服务的初心与使命不能改变。面对老客户出行不便、特殊客户无法临柜的难题，我行主动靠前、上门代办，用脚步缩短服务距离，用专业化解客户难题。

下一步，绍兴分行营业部将持续优化上门延伸服务机制，常态化为高龄、残疾、重病等特殊客户群体提供上门服务，持续弥补网点搬迁带来的服务短板。通过建立更加完善的服务体系，绍兴分行营业部将不断提升金融服务的温度与深度，以更细致、更暖心、更合规的金融服务，守护百姓金融安全，践行国有金融担当。

金融为民，服务至上。中国民生银行绍兴分行营业部始终坚持不断优化服务流程，创新服务方式，切实解决群众在金融服务中遇到的困难与问题。无论是网点搬迁带来的服务距离变化，还是特殊群体在金融服务中的现实难题，中国民生银行绍兴分行营业部都将以更加主动的姿态、更加贴心的服务，打通金融服务“最后一公里”，让金融温度直达群众身边。